Et si votre avis Google 1 étoile devenait une aubaine ?

#CampusManagementVétérinaire

Selon une étude de l’IFOP, 90 % des internautes tiennent compte des avis Google et 93 % renoncent à un achat en présence de mauvais avis. Le milieu vétérinaire n’est pas épargné alors… aubaine ou calamité ?

Avis Google : mettons de côté nos émotions ! 

Découvrir au petit matin l’avis Google avec une étoile, assorti d’un commentaire bien plombant pour cette journée qui n’avait pas trop mal commencé : nous avons tous vécu ce type de situation n’est ce pas ? Une étoile, c’est déjà dur, mais le commentaire, lui, fait vraiment mal moralement ! Surtout que nous étions présent pour Kiki ce soir-là, à défaut d’avoir cette chance presque inouïe de dîner avec mari et enfants.

Effectivement, nous sommes touchés par ce type d’avis et c’est bien normal. Nous sommes impliqués dans le travail, ne comptons pas nos heures, gardons sourire et sympathie malgré de longues heures sans avoir eu le temps ni même d’aller aux toilettes ou de manger un repas correct. Cet avis est injuste ! 

Prenons du recul un instant et analysons la situation. Oui, cet avis est dur, oui cet avis est injustifié et notre colère est légitime. Nous aimerions tant nous en passer de ces avis Google. Nous avons déjà tellement à gérer. Pourtant ils sont bel et bien présents et occupent une place grandissante dans notre quotidien.

Nous sommes impactés par ceux-ci car, quoiqu’on en dise, les internautes leur font confiance. Alors comment réagir ? Certains joueront la carte de l’ignorance quand d’autres ne cacheront pas leur exaspération. Et si nous transformions ces quelques mots en véritable aubaine ?

Cet avis Google à une étoile peut-il être une chance ? 

Vos clients et futurs clients aiment observer la manière dont vous répondez aux avis négatifs. Il est donc important de répondre avec calme et stratégie. Il est déconseillé de répondre à chaud.

Attendons un peu que notre tempête intérieure enrobée d’adrénaline s’apaise et réfléchissons calmement. Nous l’avons bien compris, Madame Truckmuch remet en cause nos tarifs. Ce n’est peut-être pas la première et sans doute pas la dernière, surtout en ces temps d’inflation.

Profitons de cette occasion pour exposer sur la Toile toutes les actions mises en place pour soutenir le propriétaire face à ces dépenses souvent imprévues : les différentes options de soins possibles, les devis, les facilités de paiements par exemple. Madame Truckmuch sera peut-être une cliente perdue, certes.

Gardons à l’esprit que notre réponse sera lue par d’autres internautes, d’autres personnes venues consulter les avis de notre structure. Montrons à nos clients et futurs clients que nous nous soucions de leur satisfaction. C’est donc là que se trouve la véritable aubaine. Google devient un canal de communication puissant pour faire passer nos différents messages, nos différentes solutions, raconter notre Histoire. L’IFOP en témoigne : ces avis seront lus et relus.

Protégez votre e-réputation en boostant les avis Google positifs

Nous le savons bien : les avis Google nous impactent tous. Il est dans la nature humaine d’exprimer son mécontentement bien plus que sa joie. Or, un client content sera heureux d’exprimer sa satisfaction s’il est sollicité pour le faire. Il est donc important de générer régulièrement des avis positifs, tant pour votre  » egoboost  » que pour équilibrer et noyer les avis négatifs pouvant apparaître.

Certains n’osent pas solliciter leurs clients par crainte de s’exposer à ces avis négatifs qui nous font tant suer. Pourtant il est primordial aujourd’hui de réfléchir à une vraie stratégie de développement de notre e-réputation. A l’heure des réseaux sociaux, les tendances ont changé et le traditionnel bouche-à-oreille s’est transformé en partage de recommandations virtuelles. Les clients sont désormais eux-mêmes communicants et souhaitent s’exprimer et influencer. Il n’est pas compliqué de solliciter les avis de nos clients : cela passe par la communication à l’accueil, la signature de mail, les réseaux sociaux.

Certains logiciels peuvent également accompagner les équipes dans cette relation clients devenue essentielle. Vokare est un exemple de plateforme permettant de gérer la relation client et la réputation numérique.

Qu’on le veuille ou non, nous évoluons aujourd’hui dans un monde 2.0 avec ses avantages et ses inconvénients. Les avis Google en font grandement partis, peuvent être source de stress et avoir un impact significatif tant sur notre moral que sur notre réputation. Il est donc crucial de nous adapter et de faire de ces tendances imposées une force.

Vous voulez en savoir plus ? N’hésitez pas à lire la thèse très intéressante traitant de la e-reputation au sein des établissements vétérinaires présentée par Marina Delage en 2021.

Stéphanie EVRARD

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