Et si je t’apprenais à dire bonjour ?

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Une expression vieille comme le monde dit : “vous n’avez pas une seconde chance de faire une première bonne impression”. Comment garantir une expérience positive dès les premiers instants malgré la pression des consultations ?

Appliquer la règle simple des 15/5 de culture

Les experts s’accordent à dire que les personnes se forment une opinion dans les 30 premières secondes d’une interaction. Pourtant, selon Malcolm Gladwell dans son livre Blink, cette décision peut être prise en seulement deux secondes. Dès le premier contact, qu’il soit physique ou téléphonique, l’impression laissée est souvent instantanée et durable.

Changer cette première impression demandera beaucoup plus de temps et d’efforts. Pour optimiser ce moment, la règle des 15/5, inspirée de l’hôtellerie peut être appliquée en clinique vétérinaire. Lorsqu’un client approche à 15 mètres, levez les yeux, souriez, faites un signe ou hochez la tête pour montrer que vous l’avez remarqué. À 5 mètres, adressez-lui un « Bonjour » ou « Bienvenue ». Cette attention garantit que le client se sent accueilli dès son arrivée.

L’impact immédiat des premières secondes

Pour maximiser les quelques secondes qui vous sont permises, voici quatre étapes simples et efficaces :

  • Saluez chaleureusement : un accueil authentique, comme un simple « bonjour », fait le plus souvent meilleure impression qu’une formule trop sophistiquée. La sincérité est immédiatement perçue et rassure le client.
  • Souriez et établissez un contact visuel : le sourire et le contact visuel montrent de l’intérêt pour la personne en face de vous. Maintenir ce contact suffisamment longtemps pour en remarquer la couleur des yeux exprime votre engagement.
  • Personnalisez votre accueil : utiliser le nom du client et de son animal crée instantanément une connexion personnelle : « Salut Simba ! Bienvenue, Madame Dupont. Je suis le Dr Martin ». Cela renforce la relation de confiance.
  • Posez des questions : questionnez votre client avec honnêteté « Comment allez-vous ? » pour briser la glace et montrer votre intérêt.

L’importance du contexte et de l’état d’esprit

Le contexte dans lequel se déroule l’accueil a un impact majeur sur l’état d’esprit du client. En milieu vétérinaire, chaque interaction peut être influencée par des émotions fortes, tant chez les professionnels que chez les clients.

  • Un environnement dynamique : la clinique vétérinaire est un lieu où règne une certaine effervescence, avec des émotions contrastées. Les propriétaires anxieux patientent dans la salle d’attente, tandis que les animaux peuvent être nerveux ou excités. L’accueil dans ce lieu d’attente contribue à leur perception de la clinique. Le premier contact avec un ASV, comme un simple “Bonjour, je m’occupe de vous dans un instant”, permet déjà de tempérer l’attente.
  • L’impact de l’état émotionnel : sortir d’une euthanasie ou d’une consultation complexe peut modifier la manière d’aborder un nouveau client. Un vétérinaire doit être capable de composer avec ses émotions pour éviter que son propre état n’affecte l’interaction. Prendre une pause de 2 minutes dans un espace calme pour recentrer son attention permet une meilleure transition émotionnelle et aide à maintenir une attitude professionnelle.
  • Adaptation de son discours : chaque client a des attentes différentes. Un nouveau client pourra avoir besoin de plus d’explications, tandis qu’un habitué peut apprécier une approche directe. Un patient stressé demandera une communication plus douce. Adapter le discours en fonction de l’expérience et de l’état émotionnel des clients est essentiel pour une interaction réussie.

S’adapter à l’accueil, que l’on soit en solo ou en équipe

Selon l’Atlas de la démographie vétérinaire 2024, près de 11 % des vétérinaires exercent en qualité de libéral individuel, gérant simultanément consultations, accueil et organisation. Que l’on travaille seul ou en équipe, maîtriser l’accueil est essentiel.

Pour les vétérinaires solos, l’enjeu est d’équilibrer efficacité et personnalisation. Une routine bien structurée, comme la planification de créneaux dédiés à l’accueil ou l’automatisation de certaines tâches (prise de rendez-vous, enregistrement des informations), permet de gagner du temps tout en maintenant un accueil de qualité.

Dans les équipes, la coordination et la communication entre vétérinaires et ASV sont primordiales pour garantir une expérience client fluide. Une répartition claire des rôles et des responsabilités assure que chaque client se sente pris en charge dès son arrivée, renforçant ainsi la cohésion de l’accueil.

Vos clients retiennent souvent des choses inattendues comme : « ce véto est sympa, il m’a aidé à porter mon sac de croquettes ! » plutôt que les explications détaillées apportées durant la consultation. Une petite attention marque parfois plus qu’un discours technique bien rodé. Alors, que vous soyez en solo ou entouré d’une équipe, il est temps de faire de l’accueil un atout majeur de votre pratique.

Stéphanie EVRARD, ASV

📚 Sources

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