Avis en ligne : se concentrer sur le positif

#CampusManagementVétérinaire

Une mauvaise critique d’un propriétaire d’animal peut être décourageante pour tout le personnel. Il existe quelques moyens simples d’en minimiser les effets.

1. Faites des sites de notations en ligne vos alliés

Certains vétérinaires n’aiment pas les sites d’avis en ligne.

Pourtant, il est plus pertinent de garder la main car les clients peuvent laisser des avis sans que vous puissiez intervenir si vous ne prenez pas la main sur vos espaces d’avis en ligne comme Google, Facebook ou Yelp.

Il est donc recommandé de prendre possession de vos sites d’avis, les remplir de photos et d’informations qui mettent en valeur votre clinique et être informé des nouveaux avis.

2. Demandez gentiment des avis

Si vous ne demandez pas les commentaires des clients en ligne, vous avez beaucoup moins de chances de les obtenir. Si vous ne vous sentez pas à l’aise pour le demander en face à face, voici quelques idées :

• Incorporez un message « Seriez-vous prêt à partager vos commentaires ? » les courriels ou les SMS post-visite ;
• Ajoutez une option « Nous serions ravis de votre soutien » en utilisant des liens cliquables dans vos newsletters numériques ;
• Partagez sur le fil de votre page Facebook les avis cinq étoiles publiés sur Facebook, Google, Yelp et Nextdoor. Remerciez l’évaluateur individuel et demandez aux autres de partager également leurs commentaires.

3. Suivez jusqu’au bout

Entretenir des liens avec vos clients et votre communauté en ligne demande du travail. En effet, il est nécessaire de :

• Répondre à toutes les critiques, pas seulement aux mauvaises ;
• Remercier les clients pour leurs commentaires et personnalisez les messages dans la mesure du possible ;
• Partagez vos bonnes ondes en suivant d’autres entreprises locales. Les entreprises qui ont des bonnes relations s’entraident avec des recommandations de clients.

4. Célébrez les victoires

Il ne suffit pas d’accumuler des critiques en ligne cinq étoiles. Les équipes vétérinaires doivent être informées de la gratitude des clients pour le travail acharné qu’ils accomplissent. Vous pouvez ainsi :

• Partagez tous les avis positifs via le groupe Facebook privé ou le canal Slack de votre équipe ;
• Imprimez toutes les bonnes critiques et affichez-les dans la salle de repos ;
• Révélez les meilleures critiques et les notes globales lors de votre prochaine réunion d’équipe.

Lorsque les cliniques changent leur état d’esprit sur les avis en ligne de réactif à proactif, le nombre et la qualité des avis positifs augmentent et le stress causé par les avis négatifs chute.

Caitlin Dewilde – Today’s Veterinary Business – Août 2021

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